Comencemos por definir lo que es una crisis:
"Una crisis es cualquier evento que amenaza la imagen y reputación de una empresa, compañía, gobierno, organización o persona, que tiene el potencial de generar publicidad negativa y de tomar un tiempo extraordinario por parte del equipo directivo para enfrentarlo..."
Algunas de las características de una crisis son:
•Ser inesperada, coarta la capacidad de reacción. Sencillamente nadie esperaba que alguien pudiera revelar semejante cantidad de documentos clasificados del Gobierno de los Estados Unidos. Eso no estaba en los planes de nadie y dejo en ridículo a los organismos de seguridad de los Estados Unidos. Un CD regrabable con la etiqueta Musica de Lady Gaga fue suficiente para filtrar toda la información.
• Ser imprevisible. Aunque sepamos que puede ocurrir un incendio, el envenenamiento de un producto o alguna otra situación es imposible saber cuando ocurrirá.
• Ser de relevancia para públicos de la empresa u organización, para consumidores, accionistas, proveedores y vecinos. En este caso, al tratarse de cables diplomáticos de las embajadas de Estados Unidos y de sus acciones militares son de relevancia mundial
• Tener una potencialidad causante de pánico, aumentado por la desinformación.
• En algunos casos, tener un origen ajeno a la comunicación.
• Ser noticia. Y vaya que esto es noticia. Es un hecho histórico que nadie creyó que podía suceder.
• Disponibilidad de información incompleta. Al principio no se tienen muchos datos sobre lo que ocasiono el incendio, como se filtraron los datos o datos precisos sobre lo que ha ocasionado la crisis. Por estar razón se recomienda no dar informaciones a la prensa si no se tienen datos precisos sobre el hecho.
• Información mediada por la imagen que tenga el periodista acerca de la empresa u organización.
¿Qué es el manejo de crisis? Es el manejo estratégico de la información y las comunicaciones ante situaciones que puedan amenazar la reputación de una institución y/o lesionar sus atributos.
De alguna u otra manera, ninguna institución, empresa u organización está exenta de atravesar una situación de crisis. El manejo de la comunicación es una variable no poco importante. Por un lado, puede colaborar a salir airosos o, por lo contrario, agudizarla aún más.
Para algunos, las crisis pueden afectar las posiciones de poder de personas u organizaciones. Un gerente pude verse obligado a renunciar y un presidente a declinar su cargo. Recordemos que Richard Nixon tuvo que renunciar luego de los periodistas del Washington Post hayan publicado los detalles del caso Watergate gracias a la fuente anónima mas famosa del mundo que ahora se sabe que fue Mark Felt.
Por ejemplo, una crisis puede desatarse a raíz de un accidente, una huelga de grandes dimensiones, un daño al medio ambiente, las declaraciones de alguno de sus integrantes, la situación financiera o información que se filtró.
Lo peor que uno puede hacer para superar una crisis es reaccionar en forma negativa, encubriendo los hechos, evitando el enfrentamiento público, en cuyo caso será difícil recuperar la imagen de la empresa, gobierno u organización.
En el caso de Wikileaks no sirve de nada tratar de censurar la información porque lamentablemente cuando la información llega a los buscadores ya no se puede evitar que se siga difundiendo. Podrían pedirle a los buscadores que no permitan buscar ese termino, pero eso solo demostraría que ellos tratan de apañar sus malas acciones, sus errores y eso empeoraría su de por si deteriorada imagen como gobierno o país.
Lo mas conveniente es que ellos admitan que cometieron errores, prometan que investigaran a fondo la situación y castigaran a los militares que mataron gente inocente e indefensa porque no es justo que castiguen con 50 años de prisión al que filtro los datos, pero ignoren abiertamente el vídeo que demuestra que algunos miembros de su ejercito tuvieron comportamientos inapropiados.
Por cada pagina web que el gobierno de Estados Unidos bloquee aparecerán como mínimo 10 espejos y ademas la información ha sido descargada por miles de personas en todo el mundo a través de torrent y cualquier persona puede volver a subirla a algún servidor para que siga siendo descargada.
Antes que intentar censurar la información que esta en poder de todo el mundo gracias a Internet deberían pedir disculpas a sus ciudadanos y al mundo entero por la manera en la que hacen las cosas y tratar de mejorar.
Fuentes para este post: Varias paginas de Internet que hablan sobre gestión de crisis y comentarios míos sobre la manera en la que Estados Unidos debería enfrentar la situación.
